20220228_153153_6727

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

ความสำคัญ

(GRI 3-3a, GRI 3-3b, GRI 3-3c, GRI 3-3e)

            OR มีความมุ่งมั่นในการนำเทคโนโลยีดิจิทัลและ AI มาใช้ในการดำเนินธุรกิจ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจและตอบสนองผู้บริโภคและลูกค้าได้อย่างทันท่วงที อาทิเช่น การเพิ่มความสะดวกในการเข้าถึงข้อมูลของผลิตภัณฑ์ซึ่งช่วยให้เกิดการเข้าถึงบริการอย่างทั่วถึงมากขึ้น อย่างไรก็ดี OR ตระหนักถึงความท้าทายและผลกระทบที่อาจจะเกิดขึ้นจากการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลและ AI ที่มีต่อผู้คนโดยเฉพาะลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลจากการเข้าถึงข้อมูลโดยไม่ได้รับอนุญาตหากมาตรการควบคุมไม่เพียงพอหรือความไม่เท่าเทียมในการเข้าถึงบริการซึ่งอาจเกิดจากข้อผิดพลาดของอัลกอริทึมระบบ
            ดังนั้น OR จึงมุ่งมั่นพัฒนาธุรกิจอย่างยั่งยืนโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มีการดำเนินการอย่างโปร่งใส รับผิดชอบในการเก็บรักษาข้อมูลลูกค้าอย่างเข้มงวด เปิดช่องทางให้ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นและสะท้อนความต้องการ พร้อมกำหนดมาตรการควบคุมเพื่อป้องกันและแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างทันท่วงที นอกจากนี้ OR ยังให้ความสำคัญกับการติดตามและประเมินระดับความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อนำผลลัพธ์ไปปรับปรุงและยกระดับคุณภาพการให้บริการอย่างไม่หยุดยั้ง เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี ความมั่นใจ และความไว้วางใจจากลูกค้าในระยะยาว เพื่อป้องกันผลกระทบที่ไม่พึงประสงค์ต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

เป้าหมายปี 2568

แนวทางการบริหารจัดการ

(GRI 3-3c, GRI 3-3d, GRI 3-3e, GRI 3-3f, GRI 418-1)

              OR มุ่งมั่นสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าทุกกลุ่ม โดยวางรากฐานในการสร้างความเข้าใจต่อลูกค้าด้วยแนวทางบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ผ่านการลงพื้นที่สำรวจหน้างาน (Site Visit) การสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง รวมถึงการใช้เทคโนโลยีเพื่อเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งเป็นวิธีการดำเนินงานที่สอดคล้องกับค่านิยม ‘Down-to-Earth’ หรือ ‘เข้าถึงได้ง่าย และไม่ถือตัว’ ที่เป็นหนึ่งใน 5 ค่านิยมหลักขององค์กร (อ่านเพิ่มเติมเรื่อง OR DNA ในบท ‘Workforce Development and Well-being’
              ทั้งนี้ เพื่อให้การดำเนินงานด้านลูกค้าสัมพันธ์เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ลดผลกระทบต่อกลุ่มลูกค้า พร้อมด้วยการสร้างคุณค่าของการดำเนินงานผ่านกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ OR ได้กำหนดแนวทางการบริหารจัดการ โดยแบ่งตามกลุ่มของลูกค้า ดังนี้

กลุ่มลูกค้าแนวทางการบริหารจัดการ

กลุ่มลูกค้าองค์กรและผู้แทนจำหน่าย
(Business-to-Business: B2B)

ลูกค้าธุรกิจและผู้แทนจำหน่ายผลิตภัณฑ์ของ OR เช่น สถานีบริการ PTT Station ก๊าซหุงต้ม ผู้แทนจำหน่าย PTT Lubricants เจ้าของแฟรนไซส์ ร้าน Cafe Amazon และศูนย์บริการยานยนต์ FIT Auto ลูกค้าภาครัฐ ลูกค้าอุตสาหกรรม ลูกค้ากลุ่มอากาศยานและเรือขนส่ง เป็นต้น

  • จัดให้มีหน่วยงานขาย บริหารจัดการความสัมพันธ์ในการให้ความช่วยเหลือการสั่งซื้อและแก้ไขปัญหา ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น e-mail โทรศัพท์ Line
  • จัดประชุมประจำไตรมาสกับผู้แทนจำหน่าย และการแจ้งข่าวสารและเหตุการณ์ผ่านช่องทาง Line และ e-mail
  • จัดสัมมนา เพื่อสานสัมพันธ์และสื่อสารข้อมูลข่าวสารด้านธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ รวมถึงการสื่อสารนโยบายที่เกี่ยวข้อง
  • จัดอบรมเพิ่มพูนทักษะความรู้ การดำเนินธุรกิจของ OR และการบริหารจัดการ เพื่อให้สามารถดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น หลักสูตรผู้บริหารสถานีบริการน้ำมันใหม่ หลักสูตรเทคนิคการสื่อสารกับลูกค้าอย่างมืออาชีพ หลักสูตร Service Mind & Proactive Working for Effective Work หลักสูตรการจัดการ เทคนิคการขายและงานบริการตามมาตรฐานของศูนย์บริการยานยนต์ และหลักสูตรผู้บริหาร Young Gen Dealer สำหรับผู้ประกอบการรุ่นใหม่และทายาทผู้ประกอบการ เป็นต้น รวมถึงมี OR Academy platform เพื่อให้ลูกค้าเข้ามาเรียนรู้การดำเนินธุรกิจได้ผ่าน OR Academy Website หรือ OR Academy Facebook เป็นต้น
  • จัดกิจกรรมสานสัมพันธ์สร้างสรรค์ เช่น การแข่งขันกีฬา พาลูกค้าเข้าเยี่ยมชมในสถานที่ประกอบการ
  • ทำแบบสอบถามความพึงพอใจลูกค้าประจำปี

กลุ่มลูกค้าบุคคลและผู้บริโภค
(Business-to-Consumer: B2C)

ลูกค้ารายบุคคล เช่น ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการจากร้านค้าแบรนด์ของ OR เช่น สถานีบริการ PTT Station ร้าน Café Amazon ก๊าซหุงต้ม น้ำมันหล่อลื่น และศูนย์บริการยานยนต์ FIT Auto เป็นต้น

  • จัดทำ Loyalty Program ผ่าน blueplus+
  • จัดทำฐานข้อมูลลูกค้า จำแนกกลุ่มลูกค้า และกำหนดผู้รับผิดชอบดูแลลูกค้าแต่ละกลุ่ม พร้อมเปิดช่องทางในการสื่อสารต่าง ๆ รวมทั้งช่องทางสื่อออนไลน์ ได้แก่ Facebook และ Line เพื่อสามารถรับความคิดเห็นจากลูกค้าและตอบสนองความต้องการได้
  • เปิดช่องทางร้องเรียนและให้คำแนะนำตามสาขาร้าน
  • พัฒนาช่องทางออนไลน์เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า เช่น ช่องทางการชำระเงินออนไลน์ การจองคิวล่วงหน้าออนไลน์ผ่านเว็บไซต์ FIT Auto รวมทั้งมีการแนะนำสินค้า บริการ ราคาและโปรโมชั่นผ่าน Line และ Facebook เพื่อช่วยในการตัดสินใจของลูกค้า
  • จัดทำสิทธิประโยชน์ให้แก่ลูกค้า เพื่อสร้างความผูกพันที่ดี เช่น สิทธิประโยชน์ของ blueplus+ Application EV Station Pluz ทั้งในและนอกสถานีบริการ เพื่อบริการลูกค้าที่ใช้รถ EV และการให้บริการตรวจเช็คสภาพและซ่อมแซมเตาแก๊ส เป็นต้น
  • EV และการให้บริการตรวจเช็คสภาพและซ่อมแซมเตาแก๊ส เป็นต้น
  • จัดการอบรมและให้ความรู้ด้านการใช้ผลิตภัณฑ์แก่ลูกค้า เช่น กิจกรรม “LPG Safety ความรู้ดี ๆ มีรอบถัง” และกิจกรรมส่งเสริมการตลาด (Troop Marketing) เพื่อให้ความรู้ในการใช้ก๊าซหุงต้มอย่างปลอดภัยแก่ลูกค้า
  • จัดอบรมให้ความรู้เรื่องการใช้งาน การดูแลรักษา และการแก้ปัญหาเบื้องต้นสำหรับผลิตภัณฑ์หล่อลื่นทั้งในส่วนของน้ำมันหล่อลื่นกลุ่มยานยนต์และอุตสาหกรรมให้กับผู้ใช้งาน (end-user)
  • จัดกิจกรรมเพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น กิจกรรมวิ่ง FIT Auto Run ที่ช่วยสร้างความผูกพันกับลูกค้าผ่านประสบการณ์เชิงบวก สร้างภาพลักษณ์แบรนด์ให้ดูเข้าถึงง่าย ทันสมัย และส่งเสริมการมีส่วนร่วมของลูกค้าในเชิงไลฟ์สไตล์
  • ทำแบบสอบถามความถึงพอใจลูกค้าประจำปี

            นอกจากนี้ ยังจัดให้มีระบบบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า (Voice of Customer: VOC) ซึ่งใช้ในการบริหารจัดการข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูลการติดต่อจากลูกค้า สรุปเป็น Voice of Customer เพื่อสะท้อนการดำเนินการของธุรกิจของบริษัทให้กับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องและผู้บริหารระดับสูง เพื่อใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ สู่การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าครอบคลุมการให้ข้อมูลข่าวสารทางธุรกิจ ข้อมูลผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ตลอดจนรับข้อชมเชย ข้อเสนอแนะ และข้อร้องเรียนจากลูกค้า โดยประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อแก้ไขปัญหาและติดตามแจ้งผลการดำเนินการให้ลูกค้าทราบ

กลยุทธ์การทำธุรกิจบนช่องทางออนไลน์

              OR กำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดให้ช่องทางออนไลน์ของ OR สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ตลอดเวลา ทุกช่วงวัย สามารถสั่งซื้อสินค้ารวมถึงชำระเงินได้อย่างสะดวก อีกทั้งเชื่อมต่อระบบการจัดส่งผลิตภัณฑ์เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าจะได้รับผลิตภัณฑ์ตามความต้องการ แพลตฟอร์มยังสามารถเป็นช่องทางประชาสัมพันธ์ข้อมูลที่น่าสนใจ ง่ายต่อการทำความเข้าใจ และเพิ่มจุดดึงดูดให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการ ทั้งนี้ ยังคำนึงถึงความปลอดภัยทางไซเบอร์ (Cyber Security) ของข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการ โดยมีระบบการตรวจสอบมาตรฐานการรักษาความปลอดภัยของระบบอย่างสม่ำเสมอ
              นอกจากนี้ OR มีช่องทางการทำธุรกิจออนไลน์ที่หลากหลาย ตัวอย่างปรากฏดังนี้

การปกป้องข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า

          OR คำนึงถึงความปลอดภัยทางไซเบอร์ (Cyber Security) ของข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการ โดยมีระบบการตรวจสอบมาตรฐานการรักษาความปลอดภัยของระบบอย่างสม่ำเสมอ และมีประกาศความเป็นส่วนตัวสำหรับลูกค้า คู่มือการกำกับดูแลกิจการที่ดีและจรรยาบรรณในการดำเนินธุรกิจ ของบริษัทที่ระบุชัดเจนถึงข้อกำหนดให้รักษาความลับข้อมูลลูกค้า เช่น ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า ข้อเสนอแนะ ชมเชย หรือร้องเรียน ในกรณีที่พนักงานจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับข้อเสนอแนะหรือข้อร้องเรียนที่ได้รับจากลูกค้า ผู้รับเรื่องจะทำการสอบถามเพื่อขออนุญาตเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าให้แก่พนักงานที่เกี่ยวข้อง โดยจะทำการปกปิดข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า ในกรณีที่ลูกค้าไม่ประสงค์เปิดเผยข้อมูลส่วนตัว

          ในปี 2568 OR ไม่มีเหตุการณ์ที่ละเมิดความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและการสูญเสียข้อมูลลูกค้า

การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าและผู้บริโภค

          OR มีการสำรวจความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าและผู้บริโภคเป็นประจำทุกปี โดยครอบคลุมธุรกิจ Mobility และ Lifestyle และพื้นที่ทั่วประเทศ โดยใช้โมเดลจากที่ปรึกษาภายนอก (Third Party) ในการวิเคราะห์ความพึงพอใจและความผูกพัน เพื่อนำข้อมูลไปใช้ในการพัฒนาปรับปรุงคุณภาพสินค้าและบริการในกระบวนการทางธุรกิจให้สอดคล้องต่อสถานการณ์การแข่งขัน ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า โดยมีการวิเคราะห์เปรียบเทียบกับปีก่อนหน้า ร่วมกับเกณฑ์มาตรฐาน (Benchmark) และการเปรียบเทียบคู่แข่ง และนำเสนอผลลัพธ์ต่อหน่วยงานผู้รับผิดชอบ ผู้บริหารสายงาน และที่ประชุมคณะกรรมการจัดการบริษัท (OR Management Committee: ORMC)
          โดยแบ่งการสำรวจออกเป็นกลุ่มลูกค้า (B2B) และกลุ่มผู้บริโภค (B2C) เพื่อประเมินความพึงพอใจต่อผลิตภัณฑ์และการให้บริการในแต่ละจุดสัมผัสตามกระบวนการทางธุรกิจ และส่วนประสมทางการตลาด รวมถึงข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะที่มีต่อ OR

กลไกการบริหารจัดการข้อร้องเรียน 

        นอกจากการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าผ่านการทำแบบสำรวจแล้ว ช่องทางการร้องเรียนยังเป็นอีกช่องทางสำคัญในการรับข้อมูลจากลูกค้า OR เปิดช่องทางหลากหลายให้ลูกค้าสามารถส่งข้อร้องเรียน ความคิดเห็น และ/หรือคำแนะนำ และอบรมบุคลากรที่เกี่ยวข้องในการรับเรื่องร้องเรียน เพื่อมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับการตอบรับที่ทันท่วงทีและสอดคล้องกับมาตรฐานของ OR

ช่องทางการติดต่อ รายละเอียด
Telephone 1365 (ให้บริการทุกวัน เวลา 6:00 น. – 22:00 น.)
Email 1365@pttor.com
Website https://www.pttor.com/contact-us#complaint-form
Line Official Account @contact1365
ที่อยู่ ส่วนลูกค้าสัมพันธ์ บริษัท ปตท. น้ำมันและการค้าปลีก จำกัด (มหาชน) สำนักงานพระโขนง 555 ถ.อาจณรงค์ แขวงคลองเตย เขตคลองเตย กรุงเทพฯ 10260

             เมื่อ OR ได้รับข้อร้องเรียนจากลูกค้า หน่วยงานจะคัดกรองประเภทเรื่องที่ลูกค้าแจ้ง โดยเรื่องร้องเรียนจะถูกส่งต่อไปให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อดำเนินการแก้ไขตามระยะเวลาการดำเนินการตอบสนองและมีการติดตามสถานะการปรับปรุงหรือแก้ไข ตามข้อเสนอแนะกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อแจ้งผลการดำเนินการให้กับลูกค้า ซึ่งข้อมูลดังกล่าวจะถูกบันทึกในระบบ Customer Relationship Management (CRM)
             OR กำหนดให้มีการวิเคราะห์ข้อมูลในระบบ CRM เป็นประจำ โดยครอบคลุมข้อมูลต่างๆ เช่น สถิติการร้องเรียน ประเภทของข้อร้องเรียน และวิธีการจัดการข้อร้องเรียน เป็นต้น เพื่อวิเคราะห์และจัดทำเป็นรายงานสำหรับนำเรียนต่อผู้บริหารของแต่ละสายงาน (Business Unit) ให้ได้รับทราบเป็นประจำทุกเดือน ข้อคิดเห็นจะถูกใช้สำหรับวิเคราะห์และปรับปรุงแผนการดำเนินงานของธุรกิจในแต่ละปี เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและเติบโตแบบ Inclusive Growth หรือทิศทางใหม่ที่มุ่งสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนในทุกมิติตามแบบฉบับของ OR

          นอกจากนี้ OR จะนำผลจากการวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ารายงานต่อที่ประชุมคณะกรรมการจัดการบริษัท (ORMC) ทุกไตรมาส รวมถึงนำเสนอประเด็นที่เกี่ยวข้องกับ SSHE ต่อที่ประชุมคณะกรรมการคุณภาพ ความปลอดภัย อาชีวอนามัย และสิ่งแวดล้อม (OR Group Quality, Safety, Health, and Environment Management Committee: OR QSHE GMC) ซึ่งมีประธานเจ้าหน้าที่บริหารเป็นประธาน โดยในการประชุมดังกล่าวมีการสรุปข้อร้องเรียนที่สำคัญแยกตามหมวดหมู่ของธุรกิจ ให้คณะกรรมการรับทราบ เพื่อสั่งการไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการแก้ไข และติดตามความคืบหน้าของเรื่องร้องเรียนนั้น ๆ อีกทั้งมีการผลักดันให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องปิดใบงานตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service Level Agreement) ที่หน่วยงานกำหนดไว้ โดยกระบวนการติดตามมีลำดับขั้นตอน ดังนี้

              OR จะรวบรวมผลการดำเนินการด้านการบูรณาการข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะจากลูกค้าและผู้บริโภคเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และเผยแพร่เป็นกรณีศึกษาผ่านสื่อประชาสัมพันธ์ของ OR เพื่อให้ลูกค้าและผู้บริโภคทราบถึงการดำเนินการ รวมถึงผลลัพธ์ของผลการดำเนินการในแต่ละปี อาทิ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าและผู้บริโภค เป็นต้น

การส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้บริโภค

1. สมาชิก blueplus+ และ แอปพลิเคชัน blueplus+
         OR มีการสะสมคะแนน blueplus+ เพื่อมอบสิทธิประโยชน์ที่หลากหลาย ครอบคลุมร้านค้าที่เข้าร่วม พร้อมระบบอัปเกรดระดับสมาชิกและรางวัลตาม Milestones Reward และเปิดตัวมาสคอต “น้อนพลัส” สร้างการจดจำแก่ลูกค้า นอกจากนี้ OR ยังมี แอปพลิเคชัน blueplus+ เพื่อเป็นแพลตฟอร์มดิจิทัลศูนย์กลาง เชื่อมโยงการสะสมคะแนน รับสิทธิประโยชน์จากพันธมิตร เข้าร่วมกิจกรรม การชำระเงินผ่าน blueplus+ wallet รวมถึงเข้าร่วมภารกิจพิเศษเฉพาะบุคคล

2. แอปพลิเคชัน OR LPG
          OR ได้พัฒนาแอปพลิเคชัน OR LPG บนระบบ IOS และ Android เพื่อเพิ่มโอกาสและช่องทางให้ลูกค้าก๊าซหุงต้มสามารถสั่งสินค้าทางออนไลน์ได้สะดวกยิ่งขึ้นจากผู้แทนจำหน่ายโดยตรงของ OR โดยมีกิจกรรมและส่วนลดต่าง ๆ มากมาย เพื่อตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์คนยุคใหม่และสามารถสะสมแต้ม blueplus+ ได้อีกด้วย รวมถึงเป็นช่องทางเผยแพร่ข่าวสารและความรู้เกี่ยวกับก๊าซหุงต้ม ปตท. ทั้งหมดนี้เพื่อยกระดับประสบการณ์การสั่งซื้อผ่านระบบดิจิทัล พร้อมการันตีมาตรฐานของถังก๊าซ รวมถึงมีการอ้างอิงราคาโปร่งใส สอดคล้องกับมาตรฐานการให้บริการ เพื่อสร้างความมั่นใจและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างครบถ้วน

3. แอปพลิเคชัน Café Amazon
           แอปพลิเคชัน Café Amazon กับ 3 บริการหลัก ไม่ว่าจะเป็น สั่งเครื่องดื่มล่วงหน้าและรับที่ร้าน (Order & Pay) เดลิเวอรี (Delivery) และ สั่งจัดเลี้ยงล่วงหน้า (Catering) ที่จะทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายในการสั่งกาแฟ และเข้าถึงบริการต่างๆจาก Café Amazon เป็นการตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ที่ต้องการความสะดวกและรวดเร็ว อีกทั้งลูกค้ายังสามารถสะสมแต้ม blueplus+ จากแอปพลิเคชันนี้ได้อีกด้วย

4. แอปพลิเคชัน EV Station PluZ
           OR พัฒนาแอปพลิเคชัน “EV Station PluZ” รองรับไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคในยุคดิจิทัลที่เปลี่ยนสู่การใช้ยานยนต์ไฟฟ้าและใช้งานสถานีชาร์จสาธารณะของ OR โดยแอปพลิเคชันนี้เป็นเครื่องมือที่อำนวยความสะดวกช่วยผู้ใช้งานในการค้นหาสถานีชาร์จ วางแผนการเดินทาง และนำทางไปยังสถานีชาร์จ EV Station PluZ ที่เปิดให้บริการกว่า 1,300 แห่ง ครอบคลุมทั่วประเทศ ตั้งอยู่ในสถานีบริการน้ำมัน PTT Station, LPG Station, NGV Station, และพื้นที่เชิงพาณิชย์ที่มีศักยภาพอื่นๆ
           ทั้งนี้ OR ได้มีการพัฒนาแอปพลิเคชันอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค โดยตั้งแต่วันที่ 3 ธันวาคม 2567 ได้มีการเปิดตัวแอปพลิเคชัน ‘EV Station PluZ’ โฉมใหม่ ที่ใช้งานได้ง่าย สะดวกกว่าเดิม ให้เจ้าของรถยนต์ไฟฟ้าวางแผนการเดินทางได้อย่างมั่นใจในทุกเส้นทาง เริ่มตั้งแต่ก่อนออกเดินทาง ผู้ใช้สามารถค้นหาและจองสถานีชาร์จล่วงหน้า หรือจะเข้าชาร์จแบบ Walk-in ก็ได้เช่นกัน โดย APP จะแสดงให้เห็นสถานะการใช้งานของหัวชาร์จแบบเรียลไทม์ สามารถเข้าใช้งานได้ตามต้องการ ซึ่งเมื่อเลือกสถานีชาร์จที่ต้องการใช้งานแล้ว ระบบจะนำทางไปยังจุดหมาย พร้อมทั้งเพิ่มความพิเศษมากกว่าที่เคย ด้วยการสะสมคะแนน blueplus+ เมื่อชาร์จไฟทุก ๆ 10 kWh (หน่วย: กิโลวัตต์-ชั่วโมง) รับคะแนน blueplus+ 1 แต้ม โดยผู้ใช้งานสามารถนำแต้มสะสมไปแลกสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ได้มากมาย ไม่ว่าจะเป็นส่วนลดพิเศษ หรือของรางวัลจากแบรนด์ในเครือ OR และพันธมิตรที่ร่วมรายการ ดาวน์โหลดและลงทะเบียนได้เลยเพียงค้นหา ‘EV Station PluZ’ บน Play Store หรือ Apple Store สามารถติดตามข้อมูลข่าวสารได้ผ่าน Facebook “EV Station PluZ” และ LINE “@evstationpluz” หรือติดต่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมผ่านช่องทาง EV Station PluZ Call Center โทร 02-239-9998, Email evstationpluzcare@pttor.com

Picture11

ผลการดำเนินงาน

          จากคะแนนการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าในปี 2568 เท่ากับ 92% พบประเด็นหรือข้อเสนอแนะที่ได้รับจากลูกค้า และ OR ได้นำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อพัฒนาและปรับปรุง (กระบวนการทำงาน/สินค้า/บริการ) ดังนี้

 

ประเด็นการดำเนินการของ OR
ลูกค้า Café Amazon ให้ความเห็นว่า การบริการของพนักงานแต่ละสาขาแตกต่างกัน

จัดการอบรมสำหรับแฟรนไชซี (Franchisee) ของ Café Amazon แฟรนไชซีแรกเข้าจะได้รับสิทธิ์การอบรม 3 หลักสูตรโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย ได้แก่

1. หลักสูตรผู้บริหารร้านกาแฟ Café Amazon เปิดใหม่ ครอบคลุมเนื้อหาทั้งนโยบายการกำกับดูแลแฟรนไชซี การบริหารร้าน การทำเครื่องดื่ม การบริการ เพื่อให้สามารถประกอบธุรกิจได้ประสบความสำเร็จ

2. หลักสูตรอบรมพนักงานบาริสต้า ณ หน้าร้านสาขา ความรู้การทำเครื่องดื่มทุกเมนู การบริการ ความสะอาด (QSC) สำหรับร้านสาขาใหม่

3. หลักสูตรทบทวนสำหรับบาริสต้า สำหรับร้านที่เปิดดำเนินการแล้วเป็นเวลา 1 ปี จัดตามภูมิภาค

นำข้อเสนอแนะจากผลประเมินความพึงพอใจมาพัฒนาเพิ่มเติม เช่น พัฒนาระบบการเรียนออนไลน์ (Online Learning) เพื่อให้เจ้าของกิจการและพนักงานบาริสต้าได้ทบทวนความรู้ได้ตลอดเวลา อีกทั้งหากมีพนักงานใหม่ก็สามารถเรียนรู้ได้ด้วยตนเองโดยไม่มีค่าใช้จ่าย และการจัดอบรมหลักสูตรด้าน Soft skills เน้นเนื้อหาการบริการปรับทัศนคติในการบริการ สร้างความเข้าใจลูกค้า สามารถบริการได้ตอบสนองตรงกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม มีจุดประสงค์เพื่อช่วยลดข้อร้องเรียนด้านบริการและสร้างสรรค์การบริการที่น่าประทับใจ เป็นต้น

ความคาดหวังคุณภาพที่สม่ำเสมอของน้ำมันเครื่องและสารหล่อลื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งความหนืดที่คงที่ซึ่งไม่เปลี่ยนแปลงระหว่างการใช้งาน

สื่อสารในประเด็นผลิตภัณฑ์หล่อลื่นสำหรับรถบรรทุกให้มีความชัดเจนมากยิ่งขึ้น ความหนืดจะไม่เปลี่ยนแปลงไปเมื่อผ่านการใช้งาน ซึ่งถูกออกแบบมาให้มีความเหมาะสม สามารถช่วยปกป้องเครื่องยนต์รถบรรทุกจากภาระการใช้งานหนัก และป้องกันการสึกหรอของเครื่องยนต์

มีการสื่อสารผ่านช่องทางต่างๆ ได้แก่ ผู้จัดการเขตการขายสื่อสารไปยังตัวแทนจำหน่าย การอบรมให้ความรู้กับตัวแทนจำหน่าย หน่วยรถวางตลาดสื่อสารกับร้านค้า นอกจากนี้ยังผลิตสื่อออฟไลน์ ได้แก่ Banner, Leaflet และสื่อออนไลน์ ได้แก่ Facebook, Tiktok เป็นต้น

ลูกค้าผลิตภัณฑ์หล่อลื่นคาดหวังว่าผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อจะมีคุณภาพคุ้มค่ากับราคามีการจัดรายการส่งเสริมการขายสำหรับผู้บริโภค (ผนึกคู่ทุกกระป๋อง) และสำหรับร้านค้า (แถมลงลัง) เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายรู้สึกคุ้มค่ามากขึ้น ช่วยกระตุ้นการตัดสินใจซื้อ ควบคู่การประชาสัมพันธ์คุณสมบัติผลิตภัณฑ์อย่างทั่วถึงเพื่อการเลือกใช้ให้เหมาะสม และสร้างภาพจำที่ดีให้กับร้านค้าเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์
ลูกค้าผลิตภัณฑ์ปิโตรเลียมในต่างประเทศ ให้ความเห็นว่ากระบวนการส่งมอบผลิตภัณฑ์ใช้เวลานาน

สื่อความขั้นตอนการส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้ทางลูกค้าและปรับปรุงขั้นตอนการส่งมอบให้มีความง่าย ไม่ยุ่งยาก โดยให้มีการจัดสรรและประสานงานการเข้ารับสินค้ากับลูกค้าอย่างใกล้ชิด

ให้คำแนะนำกับลูกค้าในกรณีที่การส่งมอบสินค้าเกิดความผิดพลาดหรือความล่าช้าผ่านช่องทางที่เหมาะสมทั้งทางแอปพลิเคชัน LINE WhatsApp และ/หรือ Email

การพัฒนาความสัมพันธ์ของผู้จัดการเขตการขายกับกลุ่มลูกค้าผลิตภัณฑ์พิเศษ

จัดทำแผนการเข้าพบลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและติดตามประสานงานเพื่อแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นอย่างใกล้ชิด

จัดอบรมความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ให้กับผู้จัดการเขตการขาย

การพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริหารผลิตภัณฑ์ รวมถึงการสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ให้กลุ่มลูกค้าเรือขนส่ง

ปรับปรุงระบบการสั่งซื้อน้ำมันเรือขนส่ง (Marine E-Order) เพื่อให้ลูกค้าสามารถทำรายการสั่งซื้อได้สะดวกและถูกต้องมากยิ่งขึ้น

จัดทำ Demand Forecast คาดการณ์ความต้องการของลูกค้า เพื่อใช้ประกอบการเตรียมแผนจัดหาและบริหาร Inventory

ประชาสัมพันธ์ผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ OR จำหน่าย

การพัฒนาการประชาสัมพันธ์และการส่งเสริมการขายอย่างต่อเนื่องของกลุ่มผู้บริโภคก๊าซหุงต้มภาคครัวเรือน

มีการประชาสัมพันธ์และจัดโปรโมชั่นทาง OR LPG Application, ผ่านช่องทาง Facebook Page “จุดพลังความอร่อย by ก๊าซหุงต้ม ปตท.”, Tiktok, Youtube, OR website และ OR Happy Life Line Official

มีการใช้สื่อ Social Media เพื่อเข้าถึงผู้บริโภคเพื่อประชาสัมพันธ์ “ซีลทอง QR” และดำเนินการแคมเปญ “ถังถัง บอกต่อ ต่อเนื่องในปี 2569 จัด Event, Sponsorship และ Troop Marketing เพื่อเข้าถึงพ่อค้าแม่ค้าในตลาดที่ใช้ก๊าซหุงต้มอย่างทั่วถึง

  • เกี่ยวกับเรา
  • ข้อมูลองค์กร
  • ร่วมงานกับเรา
  • ธุรกิจน้ำมัน
  • - ธุรกิจพลังงานค้าปลีก
  • - ธุรกิจน้ำมันเชิงพาณิชย์
  • ธุรกิจค้าปลีก
  • บริการอื่น ๆ
  • ธุรกิจต่างประเทศ
  • โอกาสทางธุรกิจ
  • การพัฒนาที่ยั่งยืน
  • ข่าวสาร
  • ติดต่อเรา
ติดตามเราที่
Facebook-f Youtube
บริษัท ปตท. น้ำมันและการค้าปลีก จำกัด (มหาชน)
555/2 ศูนย์เอนเนอร์ยี่คอมเพล็กซ์ อาคารบี ชั้นที่ 12 ถนนวิภาวดีรังสิต แขวงจตุจักร เขตจตุจักร กรุงเทพฯ 10900
© 2024 OR เบอร์โทร : 02 196 5959
เกี่ยวกับเรา
ข้อมูลองค์กร
ร่วมงานกับเรา
ธุรกิจน้ำมัน
  • ธุรกิจพลังงานค้าปลีก
  • ธุรกิจน้ำมันเชิงพาณิชย์
ธุรกิจค้าปลีก
บริการอื่นๆ
ธุรกิจต่างประเทศ
โอกาสทางธุรกิจ
การพัฒนาที่ยั่งยืน
ข่าวสาร
ติดต่อเรา